王大悟：做精小市场争创好效益
哈尔滨绿海大厦是一家规模不大的三星级酒店，笔者在考察时看到，酒店在硬件方面时花了功夫、做了努力的，在客人眼里，酒店既有现代新貌，也有诸多人性化的便利。但不管怎么说，作为中档酒店，面临高星级酒店和经济型酒店的双向挤压，即使在硬件上用了心思花了钱，但市场效果并不明显，甚至可以说，这些更新改造本来就是必须的，若不提升硬件水平，就更没戏了。
店硬件与时俱进固然重要，但更重要的是市场定位，把自己的细分视察搞清楚了，那么硬件才可能发挥作用。绿海大厦虽然是一家规模不是很大的三星级酒店，酒店外立面也不太醒目，而且在立交桥建起后，又受到了视觉遮挡，楼宇早期设计不合理，好多拐角的套间无法改成两个标间，这些都是不利因素。但酒店地处市中心，离政府机关近，且酒店房量不多，没有大规模营销的压力。因此酒店作了细致深入的市场分析后，决定把细分市场的目标定位在省内各市党政机关，尤其是在哈尔滨没有设办事处的县（市），使酒店具有省会办事处的功能，为他们提供全面服务。酒店打出的口号就是“绿海大厦就是你们可信赖、充满亲情的驻哈办事处”，“绿海，您旅途的驿站，哈尔滨的家”。同时，绿海大厦隶属省林业厅，从行政级别而言，与县是平级的，在仍颇具看重行政级别高低的北方，与他们平级的酒店总经理，却甘于当好他们的服务员，这让他们很高兴，也显示了对他们的尊重。
目前，黑龙江省内有十多个县（市）主要领导及各局出差人员长期住在绿海大厦，客源十分稳定。下面各县到省里来跑项目，争取资金，有时一来就是二、三十人，一串连带的客源很多。从周一到周五的工作日里，车水马龙，客流不息。从客源结构分析来看，县（市）办事客源占60％，林业本系统占30％，社会散客占10％。酒店坚持这个明确的市场定位，原则上不接待旅游团体，这样不仅保证了房价不低，而且也突出了专业服务的特色。从分许来看，周六这一天仍然是很旺的，因为许多办事人员在周五结束公务后，在周六要办点私事，买点东西回家，所以从实际统计数字来看，只有周日这一天的客源偏淡。也唯有这一天，酒店才考虑少量接待旅游团体来填补空白。
驻省会办事处不只是办公室，而是要成为各县（市）在哈尔滨真正的家。各县（市）领导来了，酒店都视作vip接待，除酒店业惯有程序外，酒店中高层管理人员都会上门探望问候一下，询问有什么要代办的事，要不要用车（有的地方实行车改后，领导自用车有所不便）。酒店帮助他们协调省里的关系，介绍或推荐相关的人际关系，这样就成了他们在省会办好公务的一条纽带、一个平台。当客人来到一个相对不熟悉、同时级别又高的城市，却能在受到高度尊重的情况下办成事情，这使他们心理上对酒店产生了高度信赖和感激，成为他们事业上最重要的支持。
而对常客的其他一切琐碎事务，乃至家务，酒店都一切包揽下来，让客人满意放心。有人从县里来哈尔滨转车出差去外地，酒店代沟车票、机票；县里开车到哈市，然后赴外地办事，把车扔在酒店，酒店代为保管好，等他们回来取；有孩子在哈市念书，原定某日送生活费来，结果有事务走不开，打个电话给酒店，酒店就帮忙先垫付把钱送到学校；爱人、媳妇等家属来省城看病办事，酒店先安排接待，随后再结帐；去俄罗斯旅游，把多余的行李寄存在酒店，回来再取……总之，凡是老客户生活和家庭中的所有细节，酒店都给他们落实妥贴，这样，酒店就紧紧抓住了客人的心。这些都充分体现了酒店的服务理念――“笑迎八方来客，诚待四海亲朋”。
在促销上酒店业采取了一些有效的措施。如消费能力较强的县，酒店对县级领导住房升级，提供套房，由于仅是对其本人的优惠，客人自己感觉倍受尊重，从而带动下属一大帮的客源。
每年新年、春节等重大节日，酒店都有礼品回赠给来老顾客，根据他们的消费金额，分成几个档次，每年这几万元的礼品很实用，也体现情感交流。酒店进一步将更换电脑软件，建立常客积分奖励计划，完善常客档案，使奖励有更准确的量化标准。
对于优惠价，酒店并不死扣原则，尤其对固定客户单位和常客介绍来的人。只要他报出相关单位或常客姓名，说是他们介绍来住的，酒店一律都给优惠。这样客户和常客都感到很有面子，他们就会介绍更多的客源。同样，由他们本单位和本人代别人定房，酒店也给他们的优惠房价办。
重点客户来省城团拜，由于来的人齐，酒店就热情请他们来酒店团聚。而酒店也主动走下去，到县（市）去拜年问候，征询他们的需求和建议，建立双向的信息沟通和情感沟通。
酒店另一块重要客源就是会议，会议收入既有住宿，也有餐饮，这主要占到酒店全年营收的30％。这个细分市场又分为两个板块，一个是省直厅局，是绿海大厦的重点客户。需要一提的是，厅局是一个大概念，在现在运行机制中，“处”一级的独立性很强，活动也多，营销的对象更要具体瞄准大量“处级单位”。另一个是周边的小型公司，既有他们自己的消费，也有招待他们的客户。酒店与许多公司签约，固定承办会议和招待。当然，对林业厅本系统的会议则是当仁不让，提供尽善尽美的服务。
抓好了会议和招待，也就搞活了餐饮。酒店餐饮中，婚宴只占极小的比例，大头是公务和企业会议的招待。在哈市，婚宴本来就标准低，再加上自带酒水，利润极薄。而会议和招待上消费额就大大提高。如不久前承办的民营企业家座谈会，既有会议本身的高消费，也带动了潜在客源的发展。由于酒店餐饮的目标定位是为会议和招待配套，而不是单打独斗去另闯一片天地，因而常年宾客满座，效益也相当不错。今年，酒店已通过竞标荣获省直会议定点和出差住宿定点酒店的资格，这更将使“绿海”今后承揽会议及县（市）人员出差住宿等创造更为有利的条件。
酒店总经理王德惠与部门经理们视客人为亲人，推行“零距离服务”，献上一份真情。在管理层中强调到一线与客人接触、交流、，对客人服务到位，帮助到底。有些客人根本看不出王总是位老总，有一次客人在大堂问路，王总以普通一员的身份不露声色，耐心细致地给他画地图，并出门指引，客人非常感激。
由于酒店市场定位明晰，酒店盯住细分市场的需求，做好做精做全，因而8年来客房出租率一直稳定在85％左右，尤其难得的是，客户欠账基本没有，从而保证了酒店的真实效益。
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